Escobar lleva la atención al vecino a la era de los chatbots y se llevó un premio en Seúl

A veces la historia de una transformación se mide en papeles, y a veces se mide en mensajes de WhatsApp. En el partido de Escobar, esa segunda forma de medir acaba de cruzar un umbral llamativo: más de 500.000 interacciones con Flora, el asistente de inteligencia artificial generativa que el municipio puso a disposición de los vecinos para responder consultas sin pasar por una ventanilla. La cifra, que equivale a llenar cinco veces un teatro Gran Rex, fue el número que viajó con el intendente Ariel Sujarchuk hasta Seúl, donde se alzó con el Seoul Smart City Prize 2026 en la categoría Liderazgo.

La experiencia que se llevó el premio coreano no se reduce a un chat simpático ni a una promesa futurista. Es una decisión administrativa concreta, articulada en capas: por un lado, la atención automatizada por WhatsApp; por otro, una plataforma llamada Ethix que se ocupa de las contrataciones públicas; más abajo, la digitalización de más de 100 trámites municipales; y como columna vertebral, un programa de alfabetización tecnológica que ya capacitó a cerca de 30.000 personas. Toda esa arquitectura se completa, además, con una ordenanza local que regula el uso de inteligencia artificial dentro del propio municipio, algo que todavía es raro en la administración pública argentina.

Flora, la primera cara visible

Flora es, en la práctica, el mostrador digital del municipio. Funciona dentro de WhatsApp, la aplicación que en la Argentina usan personas de todas las edades, y está pensada para que cualquiera pueda escribirle como si le hablara a una persona. Cuando un vecino le pregunta por un turno, por el estado de un trámite o por un requisito, el sistema responde y, si corresponde, deriva la consulta a un área específica. Que el chat se aloje en WhatsApp no es un detalle menor: evita que los vecinos tengan que descargar una aplicación nueva o aprender a moverse en un sitio web desconocido.

El medio millón de interacciones no distingue cuántas de esas conversaciones terminaron en una respuesta útil y cuántas quedaron a medias. Lo que sí muestra es un volumen de uso que indica que, para los vecinos de Escobar, el bot ya forma parte de la vida cotidiana. Es la misma lógica que aplicó Estonia hace décadas cuando digitalizó buena parte de su Estado: la herramienta importa menos que el hábito que crea en la gente.

Ethix y el lado menos visible: las compras públicas

Si Flora mira hacia afuera, hacia el vecino, Ethix mira hacia adentro, hacia el funcionamiento del propio municipio. Se trata de una plataforma destinada a ordenar las contrataciones públicas, ese universo donde suelen aparecer las sospechas más comunes sobre el uso de los recursos del Estado. Al digitalizar expedientes y reemplazar papel por procedimientos en línea, el sistema busca dos objetivos que suelen ir de la mano: acelerar los tiempos administrativos y dejar un registro trazable de cada decisión.

En el municipio lo presentan como parte de un mismo proceso de modernización: la misma lógica que lleva el trámite a la pantalla del vecino se aplica, puertas adentro, al circuito de compras. La diferencia es que, mientras que al chatbot lo usa el contribuyente, a Ethix lo operan los funcionarios y los proveedores que quieren venderle al Estado.

• Flora, asistente de inteligencia artificial generativa disponible por WhatsApp, con más de 500.000 interacciones acumuladas.
• Ethix, plataforma de contrataciones públicas que reemplaza expedientes en papel por procedimientos digitales.
• Más de 100 trámites municipales digitalizados, parte de un proceso de modernización administrativa integral.
• Programa de alfabetización tecnológica que capacitó a cerca de 30.000 personas en el uso de herramientas digitales.
• Ordenanza local que regula el uso de inteligencia artificial dentro del municipio, fijando un marco normativo propio.

El viaje a Seúl y el premio

El reconocimiento internacional llegó en la apertura de la Smart Life Week, el encuentro que organiza el Gobierno Metropolitano de Seúl junto con la Organización Mundial de Ciudades Inteligentes y Sostenibles, conocida como WeGO. La cita se realizó en el Centro de Convenciones COEX, en Corea del Sur, y reunió experiencias de distintas ciudades que están incorporando tecnología a la gestión pública. En ese marco, Sujarchuk recibió el Seoul Smart City Prize 2026 en la categoría Liderazgo, un premio que suelen obtener ciudades que muestran casos concretos y no solo declaraciones de intención.

En la cumbre también se discutieron aplicaciones de inteligencia artificial a la circulación urbana, la seguridad preventiva y la automatización de la atención estatal. Esos ejes formaron parte de la agenda de debate y no son, por ahora, sistemas en marcha en Escobar. La experiencia que el municipio llevó a Seúl fue la de un proceso que, paso a paso, está cambiando la manera en que el Estado local se relaciona con los vecinos y con sus propios empleados.

Después de repasar los números, lo que más me queda es una sensación bastante terrenal. Durante años, la relación entre un municipio y un vecino fue una fila, un número, un papel y, muchas veces, una respuesta que no llegaba. Que un partido del conurbano bonaerense haya acumulado medio millón de conversaciones con un bot, y que además haya decidido regular por ordenanza el uso de la inteligencia artificial, dice algo que va más allá de la tecnología: dice que alguien se tomó en serio la idea de que un Estado moderno se mide, sobre todo, por la paciencia que le ahorra a la gente.